Как вести себя в конфликтной ситуации
Спорные ситуации возникают постоянно и во всех сферах жизни: дома, на работе, во время общения с друзьями. И решать их желательно с наименьшими потерями как в личной сфере, так и в бизнесе.
Чтобы не накалять обстановку до предела, стоит выслушать оппонента. Не перебивая и не комментируя. Это поможет снять напряжение и наладить дальнейший диалог.
После этого нужно попросить собеседника обосновать свои претензии, но не переходя снова на эмоции, говорить по существу.
Можно постараться разрядить обстановку, вызвав у противоположной стороны положительные эмоции: сделать какой-либо уместный комплимент, рассказать шутку по обсуждаемой теме. Не стоит слишком активно акцентировать внимание на своей отрицательной оценке ситуации. Нужно показать свое огорчение и озабоченность, но дать понять, что все-таки существует 2 точки зрения.
Найти единственно правильное решение можно только вместе. Для этого нужно понять суть проблемы, четко определить какой результат устроит обе стороны. Зачастую каждый воспринимает ситуацию по-своему и даже не подозревает о существовании другой позиции.
Оппонент должен чувствовать уважение и к своей личности, и к своему мнению. Нужно подчеркивать это такими фразами: «Мы правильно понимаем друг друга?», «У Вас есть другая точка зрения?».
Научиться признавать свою неправоту – отличный козырь в любой конфликтной ситуации. Он не просто сглаживает острые углы, но и подчеркивает мудрость и зрелость в глазах собеседника. В любом случае никогда нельзя забывать, что конфликт закончится, а отношения останутся, поэтому нужно всегда думать о том, какие последствия будут иметь сказанные сейчас слова.
А как вести себя в случае столкновения с хамством? Очень часто можно встретиться с этим явлением в сфере обслуживания, например, в магазине. Если кто-либо из сотрудников в ответ на просьбу начинает неприкрыто хамить, разговор стоит продолжать с вышестоящим человеком. Если же и это не привело к результату, то можно написать претензию в жалобную книгу. А дальше пусть разбирается руководство.
Если же начальник позволяет себе так себя вести, то стоит сразу обозначить рамки, подчеркнуть, что это непрофессионально. Если это стандартная манера общения босса, то проще сменить место работы, чем выслушивать хамство в свой адрес.
Очень часто таким недостатком страдают близкие люди. Особенно подростки. Тут не стоит повышать голос, нужно спокойно поговорить, создать атмосферу доверия, выяснить причину недовольства. Ни в коем случае нельзя повышать голос и давить. Это может только усугубить ситуацию, ребенок закроется в себе. Тогда найти путь примирения будет намного сложнее.
